疫情后酒店的求生之路
作者:于斌     发布时间:2021/10/24     来源:二牛网

编辑 | 于斌

出品 | 潮起网「于见专栏」

近两年,尽管酒店业萎缩趋势明显,酒店总数和客房数量相比前年大幅减少。但新兴酒店在如此颓势下竟然不降反升,展现出其顽强的生命力,成为行业里的快速增长势力。新兴酒店将会在未来一段时间成为酒店行业的支柱。在这种趋势下,传统类型的酒店将会遭受巨大打击,受疫情影响也会让传统酒店生存环境更加堪忧。

近年来,我国酒店住宿行业销售收入总体呈逐步上升趋势,2019年酒店住宿业整体销售收入达到6770亿元。从文旅部披露的星级酒店数据来看,我国星级酒店数量持续下降,在疫情冲击下,2020年上半年我国酒店行业业绩大幅下滑,下降幅度接近60%。

虽然酒店总体的增长数量明显,但它的内部分化也很严重,不同的类型连锁酒店增长速度也不一样,甚至有些类型的酒店还出现下降趋势。其中,中端和高端类型的连锁酒店数量连续增长,经济和豪华类型的连锁酒店数量出现不同程度下降。

如今的顾客对于酒店要求更加标准化和精细化,这对于酒店行业同样是巨大的挑战,由于新兴酒店的可塑性和顽强生命力,他们在顾客的高要求也能更快适应生存,开始呈现出各自的特色。

以下是关于他们的真实故事:

传统酒店举步维艰

江洋,50岁,成都。

近段时间,闲来无事的酒店老板江洋和他的朋友相约喝酒,当谈到酒店目前情况时,江洋叫苦不迭,最后没有忍住,一边灌酒一边痛哭。“一觉醒来,差点啥都没了!”江洋毫不夸张地说。

在半年前,他名下的三家三星级酒店纷纷宣布财政赤字,连员工薪水都没办法按时发放,不少员工开始闹罢工,还有些因为没能按时拿到工资打算告江洋。“真的没有什么时候比这次还要困难的,怕是真的挺不下去了。”江洋说。

江洋名下的酒店两家在成都,还有一家在重庆。江洋辛勤奋斗的经历让自己在圈子里小有名气,那时候一天的营业额能轻松达到二十万元。相比之下,现在开一天亏损十几万,而且疫情期间亏损更加严重,粗略计算已经过千万了。

在国家经济复苏的帮助下,江洋的酒店已经度过了最危险的时刻,按理来说想要东山再起并不难,但对江洋来说,现在开业容易,生意却难以恢复。根据网络调查数据,目前国内酒店的复工率很高,大约在八成,但包括江洋在内的多位业内人士却没感到高兴,因为目前平均客房入住率最高也只有30%,正常情况下入住率应该是这个数据的两倍,这样才能实现现金流的平衡。

截止2020年1月1日,全国住宿业设施总数为60.8万家,客房总规模1891.7万间。其中酒店业设施33.8万家,客房总数1762万间,酒店业设施和客房数分别占我国住宿业的56%和93%,从酒店业设施供给总量来看,酒店业占我国住宿业的绝对主导地位,酒店业是我国住宿业的中流砥柱和基本盘。

困局之下,江洋却不敢轻易退场,现在是想脱身也难。三家酒店总共投入巨大的资金,现在还欠了一屁股的外债,这重资产可是不能随便扔的。如果不去做,那就什么也没有了。现在讲究干下去,也许会挺过来的。这种滋味对江洋来说确实不好受,而且自己也不清楚这个状态还要熬多久。

之后,江洋为了稳住自家员工的情绪,决定为全体员工发放基本生活费。但这么做也不是长久之计,要是在入冬以前营业额还是处于亏损状态,那江洋的三家酒店就真的活不下去了。困境从来不是打败人的最终原因,放弃才是。由于疫情期间,酒店行业受到了很大的冲击,员工薪酬、社保都让企业承受着巨大的压力。疫情出现后,市场爆发了用智能机器代替人工的现象。

江洋得知后,他觉得自己应该争取抓住这个机遇,但他也在担心,毕竟这种人工智能并不适合所有的酒店。江洋以前有个朋友是干这行的,当时还上门找到江洋,但江洋拒绝了朋友的推销。因为当时一台机器人售价上万,一年下来的维护也是笔不小的费用,对于自己这种规模大、成本需要严格控制的传统酒店来说,买个机器人其实是多此一举。

但眼下的情况让江洋再次思索,如今对于疫情防控采取规模化和科学化,人工智能可能会是将来的一个趋势,酒店将成为机器人的天然试验田。空气净化器、消毒喷雾器或将成为酒店的标配,在此基础上,卫生质量的提升会成为全行业新的共识。

这次疫情会培养出一群温和的“洁癖”客人,可以预想到酒店服务细节也必须改进。疫情后客户对品质、标准化的服务要求会更高,对于卫生方面的服务要求也会吹毛求疵。而像机场、地铁等公共场所使用的远程测温仪器,未来自己的酒店也可以储备,这样便于分房管理,例如为体温偏高的客人预留相应楼层。

这一夜,江洋彻夜未眠,他起床拿起手机,他的眼神停留在之前那个推销机器人的朋友的电话号码页面。最终,江洋还是下定决心,决定找这个朋友出来谈谈。希望这个不是江洋最后的计策。

新型酒店横空出世,广受年轻人欢迎 

易安 ,25岁 ,上海。

对于易安来说,“月升酒店”就像自己的家一样。

半年前,易安受朋友邀请来到这家酒店居住了一晚上,随后便爱上了这家酒店。每当易安出门游玩,或是自己的外出直播工作,都会在这家酒店进行。酒店也和易安合作,让易安成为“月升”的VIP用户,同时借助着易安自身的高热度,可以大力宣传一波“月升”。

“月升酒店”可不是一般的酒店,它是近几年才开始兴起的新型酒店,和普通的酒店不同,在这里,没有早餐只有夜宵,每个周末都是年轻人订房的高峰期。入住酒店的年轻人,有的是五人成群,结伴开黑,有的是专业主播,独自在屋里开着游戏直播。这里的服务也非常省事,当你有什么需要的时候,在电脑上点点鼠标,就有服务员送来水和食物,可以一天都不离开自己的宝座,累了还可以直接躺床。

值得关注的是,随着电子竞技热度持续上升、疫情影响下消费升级的市场需求、多电竞扶持政策的相应出台,国内电竞酒店的数量爆发增加,逐步成为传统酒店及网吧转型升级的主要方向。

这类新型酒店一经出世,就广受年轻人群体的追捧,数量增长非常吓人,从刚开始的三十几家增长到如今的六千多家。它的出现,重新定义了酒店的经营方式。“我想,像我们这样子的年轻人,很乐意尝试这些创新。拿我自己来说,我也是个急性子,我喜欢足够的个人空间。”易安说。

易安坦言,自己在“月升”的感受非常不同,以往如果要出差的话,入住的酒店虽然舒服,但实在没有那种“自己家”的感觉。而在“月升”,这里的一切都是为了年轻人配置,设备齐全,服务也很便捷。

在“月升”,易安也见证过许多人生中的纪念时刻,留下了许多的美好回忆。某次为了给自己朋友庆生,易安把朋友约到这里来玩,并让其他人暗中准备好。这里的几个工作人员也是非常配合易安的惊喜,朋友直到最后一刻才知道原来易安给自己准备了这些。

那次庆生也是十分热闹,在齐声唱起生日歌的时候,隔壁入住的年轻人纷纷闻声赶来,他们也是感受到了氛围,为当天的寿星献上了自己的热情祝福,虽然互相不认识,但是这并不影响他们一起分蛋糕,一起感受这份美好时光。

也因为这次庆生,易安也认识了更多的朋友,而且像他一样都是长期在这里居住的朋友。从此易安打算把直播地点换在“月升”,一来服务便利,二来这里的朋友很多,可以来个梦幻联动。

消费用户对酒店消费的需求不单单限于住宿需求,在零食,饮品也拥有较大需求,这就有一个核心的结果导向,酒店的总营收能得到大幅的提升,营收渠道更为多元,回本周期也较传统酒店更为快捷。

易安的朋友琪琪,刚入职场不久,她把自己定义为社交恐惧症患者,除了工作中必需的社交之外,她基本不和陌生人说话。“宾馆自动登记和结账,以及机器人送货,不用和人直接面对面,这样可以省去许多麻烦。”琪琪说。

在如今,像“月升酒店”这种新型酒店,已经和其他酒店一样拥有众多的智能服务,像易安和琪琪这类常年驻扎在网络里的年轻人,他们可以在手机上进行预订选房,选择自己最个性的房间和服务,到店之后直接刷脸,省下了不少的流程。

琪琪也非常喜欢居住在“月升酒店”,大堂里有酒吧,咖啡吧和图书馆。在这里,她可以去图书馆里,沉浸在自己的世界里,不受他人打扰。虽然也有其他过来看书的人,但是总体来说非常安静。多亏了这里的隔音墙,虽然外面的酒吧热闹非凡,但是在图书馆,除了翻书声音和音箱里传出的柔和的音乐,基本听不见其他的声音。

目前,像“月升”一样的新型酒店,在国内也开始逐渐增加,且内部的服务也愈发完善和智能。针对不同的需要和环境,酒店也会在原先的基础上开设相应的设施,比如篮球场、健身房等运动设施。

当代的年轻人,不仅仅是追求物质上的享受,更需要精神上的满足。优美的环境还应注重环保,更注重文化塑造,情感交流,休闲娱乐配套。如果能够满足这些条件,无疑是紧紧抓住了他们的需求,像“月升”这种做法就是成功的典范。“或许在未来,除了传统的酒店,这一类型的酒店也会成为一股新的增长力量吧。”易安说。

把所有人的安全放在第一位

 杨建生,45岁,武汉。

一月二十七号晚上,还在外地出差的远海酒店经理李乐突然发来通知,要求酒店从今日起全面暂停营业,留在酒店的人员不得外出,外来人员一律不准进入酒店。

一场疫情,打破了原本的宁静。

李乐马上打电话找到职工长杨建生,把具体的工作安排给他。李乐严肃而沉重地说:“酒店就交给你们了,是否能安全渡过疫期,全靠你们了。”忽然听到要关门的消息,杨建生的心中万分不舍。

此时的杨建生顿时觉得心里压着一座大山,沉重又难受。来这里快三年多了,和同事们相处的非常和谐,酒店经营的也很好,这里的感觉就像自己的家,而且平日里也没这么严重的时候。

但这次情况十分紧急,也不容得杨建生多愁善感。当晚,经过短暂的考虑,杨建生和几个部门主管紧急的开了小会来讨论应对方案,细化部署各岗位职责,清点所剩防控物资,控制人员流动,保障人生安全。

次日,杨建生努力做好酒店在岗人员的思想工作,安抚大家恐慌心理,为大家讲解新冠病毒的防控办法,让每一位留守人员能够安心工作。在详细说明完所有事情后,杨建生还安排两个人和自己一起管理员工宿舍的卫生和安全,同时也承担起了为员工送餐的任务,最大程度上避免聚集。

那段时间里,酒店每天都会有几位驻店主管提前布置好当天的任务,要求每天对酒店所有地方进行消毒,各岗位加强对自己所辖区域的巡逻,每天都会提前安排好每日的清洁工作,并做好记录。

其实这也是杨建生入职以来第一次负责这么大的阵仗,同时负责这么多人的生活和安全,感到从未有过的力不从心,甚至有时想打退堂鼓。但是,想着李乐经理的重托,还是咬牙坚持了下来。“这件事我不能不做,关键时刻容不得退缩。”杨建生依然记得自己的决心。

他始终坚信,困难是暂时的,终究会过去,现在只有撸起袖子加油干,才能经受住疫情的洗礼,才能赢得一片新天地。除了酒店员工,其实留守在这里的客人也是一项重大问题。这里有组团来附近旅游的外地游客,也有外地回来暂时居住的人,他们都因为疫情而不能离开这里。

酒店里有一位年近八旬的老奶奶,她腿脚不方便,也因为疫情原因不得不留在这里,李乐经理安排这位老奶奶住在宾馆,同时也通知杨建生要妥善照顾。随之而来的忧虑越来越多,眼下有两个选择,要么主动承担起照顾老奶奶的责任,保证她的健康和安全,要么把老奶奶的责任“推出去”,在疫情防控的名义下,让家人安排接奶奶回家。

疫情面前没有儿戏,杨建生选择了前者。大家决定克服困难,一边与老奶奶的儿子取得联系,一边在疫情期间照顾老人的生活,让她继续住下去,直到家人来接为止。于是,杨建生身上又肩负起保姆的工作,为酒店内的老人准时送餐,量体温,为解除老人无法外出的苦闷,每次巡访时,都会到那间房去打个招呼,有空陪她聊聊天。

一次,有个老人吃完午饭突然呕吐不止,在场的人都紧张起来。杨建生马上和几个人跑去看护,酒店员工充当护理人员。还好得知老奶奶只是因为肠胃不适而呕吐,杨建生悬在半空的心才放了下来。

就这样,在忙忙碌碌了四个多月后,酒店终于迎来了再次开业的消息,大家的心才真正的落了地。在奶奶家人接老奶奶那天,老奶奶和家人深情地握住杨建生的手,嘴里不停的道着谢,看着陆续安全离开的客人,杨建生和其他员工心里都是暖暖的。

经历过这件事情之后,杨建生说:“学会了如何面对困难,善待生活,珍惜工作,更教会了他坚持、认真的道理。勇敢面对困难,一定会走出阴霾,迎接阳光灿烂的春天。自己也会继续坚持下去。”

结语

随着国家出台一系列“去杠杆”调控措施,坚定不移的将“解决资金空转、遏制资产泡沫、扭转脱实向虚”作为调控的目标,重资产类酒店转型升级迫在眉睫,必须通过出售资产、降低杠杆以达到增加现金流、降低财务成本的目的。

同时由于我国地产投资周期原因,现有存量物业规模较大,酒店自持物业成本过高。酒店业从过去的重视资产运营转向重视管理品牌运营,从过去的不可持续的、消耗资源的重资产模式转向可持续的、租赁物业、重管理输出与品牌输出的轻资产模式。

「于见专栏」表示,2021年随着疫情压力逐步缓解,旅游业再次兴起。与此同时,酒店的预订量也开始逐步回升,今后的酒店也把应对疫情变为常态化,把卫生,安全,秩序,规范放在首位,打造出更加专业一流的酒店服务。在人工智能的技术加持下,未来的酒店,不管是传统或者新兴酒店,服务形式会有明显的转变,加快酒店服务业的产业转型和升级,从而提高服务的质量。

不过要注意的是,目前的人工智能加入酒店的技术还不成熟,主要还是传统的服务模式占主体。不同类型、技术的酒店同时存在一些棘手的问题,解决好这些酒店问题将成为新形势下酒店管理的重要手段。

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